Relationships Between Customer Response Orientation and Organizational Success of Beauty Clinic in Thailand

Abstract

Beauty Clinic are considered an important business for providing beauty services personal care. is a business that has a continuous growth rate. customer response orientation is an important factor for business success. The organization must therefore customer response orientation to achieve the organization's success as defined. This research aims to study relationships between customer response orientation and organizational success of beauty clinic in Thailand. The data were collected by a questionnaire. The sample of the research consisted of 130 executives of beauty clinic. The statistic used the t – test, F – test (ANOVA and MANOVA), Multiple Correlation, Simple Regression Analysis and Multiple Regression analysis.

Results of the research found that the overall and each dimension of customer response orientation have been assessed at the high level: voice of customer, customer engagement, speed of service, customer communication, quality control and product sufficiency, whilst the overall and all dimension of organizational success have also been rated at high level: financial perspective, customer perspective, internal process perspective, and learning and growth perspective.

Executives of beauty clinic which have different average business model had opinions about having customer response orientation in the dimensions: customer engagement, speed of service and quality control by objective differently, Executives of beauty clinic which have different average number of employees had opinions about having customer response orientation by objective differently, Executives of beauty clinic which have different average business model had opinions about having organizational success in the dimensions: financial perspective and customer perspective by objective differently, Executives of beauty clinic which have different average business period had opinions about having organizational success in the dimensions: Internal Process Perspective by objective differently.

According to the analyses of the relationship and the impact, it was found that customer response orientation of speed of service and voice of customer positively affected and related to organizational success overall: financial perspective customer perspective and internal process perspective., customer response orientation of customer communication positively affected and related to organizational success overall: financial perspective,. customer response orientation of speed of service and customer communication positively affected and related to organizational success overall: customer perspective,. customer response orientation of voice of customer positively affected and related to organizational success overall internal process perspective..

In conclusion, customer response orientation positively affected and related to organizational success. Therefore, Executives of beauty clinic should focus on the importance of customer response orientation. Especially, speed of service and customer communication, So that customers are satisfied with the service and brand loyalty and service. Which results in the success of the organization.

สถานเสริมความงามถือว่าเป็นธุรกิจที่มีความสำคัญต่อการให้บริการด้านความงาม การดูแลตัวเอง และเป็นธุรกิจที่มีอัตราการเติบโตอย่างต่อเนื่อง การบริหารงานที่มุ่งเน้นการตอบสนองลูกค้าจึงเป็นปัจจัยสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจ องค์กรจึงต้องให้ความสำคัญต่อการบริหารงานที่มุ่งเน้นการตอบสนองลูกค้าเพื่อให้เกิดความสำเร็จขององค์กรตามที่กำหนดเป้าหมายไว้ ดังนั้น ผู้วิจัยจึงได้ศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างการบริหารงานที่มุ่งเน้นการตอบสนองลูกค้ากับความสำเร็จขององค์กรของสถานเสริมความงามในประเทศไทย โดยทำการเก็บรวบรวมข้อมูลจากผู้บริหารสถานเสริมความงามในประเทศไทย จำนวน 130 คน และใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือสถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ t – test, F – test (ANOVA และ MANOVA) การวิเคราะห์สหสัมพันธ์แบบพหุคูณ การวิเคราะห์การถดถอยอย่างง่ายและการวิเคราะห์การถดถอยแบบพหุคูณ

ผลการวิจัยพบว่า ผู้บริหารสถานเสริมความงาม มีความคิดเห็นด้วยเกี่ยวกับการมีการบริหารงานที่มุ่งเน้นการตอบสนองลูกค้าโดยรวมและเป็นรายด้าน อยู่ในระดับมาก ได้แก่ ด้านเสียงของลูกค้า ด้านความผูกพันของลูกค้า ด้านความรวดเร็วในการให้บริการ ด้านการสื่อสารกับลูกค้า ด้านการควบคุมคุณภาพ และด้านความเพียงพอของผลิตภัณฑ์ และผู้บริหารสถานเสริมความงาม มีความคิดเห็นด้วยเกี่ยวกับการมีความสำเร็จขององค์กรโดยรวมและเป็นรายด้าน อยู่ในระดับมาก ได้แก่ ด้านการเงิน ด้านลูกค้า ด้านกระบวนการภายใน และด้านการเรียนรู้และการพัฒนา

ผู้บริหารสถานเสริมความงาม ที่มีประเภทธุรกิจ แตกต่างกันมีความคิดเห็นด้วยเกี่ยวกับการมีการบริหารงานที่มุ่งเน้นการตอบสนองลูกค้าโดยรวม ด้านความผูกพันของลูกค้า ด้านความรวดเร็วในการให้บริการ และ ด้านการควบคุมคุณภาพ แตกต่างกัน ผู้บริหารสถานเสริมความงาม ที่มีจำนวนพนักงานแตกต่างกัน มีความคิดเห็นด้วยเกี่ยวกับการมีการบริหารงานที่มุ่งเน้นการตอบสนองลูกค้าโดยรวม แตกต่างกัน ผู้บริหารสถานเสริมความงาม ที่มีประเภทธุรกิจ แตกต่างกันมีความคิดเห็นด้วยเกี่ยวกับการมีความสำเร็จขององค์กร ด้านการเงิน และ ด้านลูกค้า แตกต่างกัน ผู้บริหารสถานเสริมความงาม ที่มีระยะเวลาในการดำเนินธุรกิจ มีความคิดเห็นด้วยเกี่ยวกับการมีความสำเร็จขององค์กรโดยรวม และ ด้านกระบวนการภายใน แตกต่างกัน

จากการวิเคราะห์ความสัมพันธ์และผลกระทบ พบว่า 1) การบริหารงานที่มุ่งเน้นการตอบสนองลูกค้า ด้านความรวดเร็วในการให้บริการ และ ด้านการสื่อสารกับลูกค้า มีความสัมพันธ์และผลกระทบเชิงบวกกับความสำเร็จขององค์กรโดยรวม ด้านการเงิน ด้านลูกค้า และด้านกระบวนการภายใน 2) การบริหารงานที่มุ่งเน้นการตอบสนองลูกค้า ด้านการสื่อสารกับลูกค้า มีความสัมพันธ์และผลกระทบเชิงบวกกับความสำเร็จขององค์กรโดยรวม ด้านการเงิน 3) การบริหารงานที่มุ่งเน้นการตอบสนองลูกค้า ด้านความรวดเร็วในการให้บริการ และ ด้านการสื่อสารกับลูกค้า มีความสัมพันธ์และผลกระทบเชิงบวกกับความสำเร็จขององค์กรโดยรวม ด้านลูกค้า 4) การบริหารงานที่มุ่งเน้นการตอบสนองลูกค้า ด้านเสียงของลูกค้า มีความสัมพันธ์และผลกระทบเชิงบวกกับความสำเร็จขององค์กรโดยรวม ด้านกระบวนการภายใน

โดยสรุป การบริหารงานที่มุ่งเน้นการตอบสนองลูกค้ามีความสัมพันธ์และผลกระทบเชิงบวกกับความสำเร็จขององค์กร ดังนั้น ผู้บริหารสถานเสริมความงาม ควรให้ความสำคัญเกี่ยวกับการบริหารงานที่มุ่งเน้นการตอบสนองลูกค้า โดยเฉพาะความรวดเร็วในการให้บริการ และ การสื่อสารกับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจในการรับบริการและเกิดความจงรักภักดีในตราสินค้าและบริการ ซึ่งส่งผลให้เกิดความสำเร็จขององค์กรต่อไป