Relationship between Excellent Customer Experience Management Perception and Customer Loyalty of Homestay Businesses in Thailand

Abstract

At the present, Homestay business has greatly increased but due to the changing of tourist behaviors that had an impact on Homestay business to have higher business competition and the occurring of the COVID-19 pandemic causes the number of tourists significantly decreased. Therefore, in order to increases the chances for Homestay business to successful. Researcher had studied the relationship of the perception of customer experience excellence management which affects to Homestay customer loyalty in Thailand. By collected data from homestay’s customer 179 people and used questionnaire as a statistics tools to analyzed data including t-test, F-test, ANOVA, MANOVA, Multiple Correlation Analysis, Multiple Regression Analysis.

The result of this study indicated that homestay’s customer, they had opinion about the perception of customer experience excellence management in overall and the factors in high level as follows: friendly services, perceived services capacity, problem solving skills, attract customer’s demand. Homestay’s customer they had opinion in overall of customer loyalty in high level as follows: repeat purchases, decrease the searching time, except the factor of purchase other product of brand indicated at medium level.

Homestay’s customers which have different in term of sex, age, occupation, status and average monthly income they had opinion in overall of customer experience excellence management in term of friendly services, perceived services capacity, problem solving skills, attract customer’s demand not differently. Homestay’s customers which have different frequency of using services they had opinion in overall of customer experience excellence management and problem-solving skills differently.

Homestay’s customers which have different in term of sex, age, occupation, status and average monthly income, they had opinion in overall of customer loyalty, repeat purchases, decrease the searching time, purchases different product of brand not differently. Homestay’s customers which have different frequency of using services they had opinion in customer loyalty, repeat purchases and decrease the searching time differently.

From analysis of relationship and effect found out that 1) The perception of customer experience excellence management in term of perceived services capacity has positive impact correlation with overall of customer loyalty, repeat purchase and purchases different product of brand 2) The perception of customer experience excellence management in term of problem solving has positive impact correlation with overall of customer loyalty, repeat purchases, decrease the searching time and purchases different product of brand 3) The perception of customer experience excellence management in term of attract customer’s demand has positive impact correlation with in overall of customer loyalty, repeat purchase, decrease the searching time and purchases different product of brand

In conclusion the perception of customer experience excellence management has positive impact correlation with customer loyalty, Therefore The owner of homestay supposed to attach great importance to perceived services capacity, problem-solving skills and attract customer’s demand, By bringing service marketing strategy to understanding analysis in customer’s demand in order to meet the customer demand and to provide customer satisfaction and includes to planning the operating process for solving customer problem as speedy and smoothly and also to encourage customer to purchase different product and services of the brand by to present new services with remarkable, outstanding and incompatible and unique, Thus these factors will make homestay business more attractive.

ปัจจุบันธุรกิจโฮมสเตย์เริ่มมีมากขึ้น แต่ด้วยสภาพความเปลี่ยนแปลงของนักท่องเที่ยวทำให้ส่งผลกระทบกับธุรกิจโฮมสเตย์ ทำให้มีการแข่งขันทางธุรกิจที่สูงขึ้น รวมไปถึงการเกิดโรคระบาดเกิดขึ้น ซึ่งการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ทำให้จำนวนนักท่องเที่ยวลดลงอย่างมาก เพื่อให้ธุรกิจโฮมสเตย์มีโอกาสมากขึ้น ในการประสบความสำเร็จทางธุรกิจ ดังนั้น ผู้วิจัยจึงได้ศึกษา ความสัมพันธ์ของการรับรู้ความเป็นเลิศของการบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าธุรกิจโฮมสเตย์ในประเทศไทย โดยทำการเก็บรวบรวมข้อมูลจากผู้ที่ใช้บริการโฮมสเตย์ จำนวน 179 คน และใช้แบบสอบถามใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ t-test, F-test, ANOVA, MANOVA, การวิเคราะห์สหสัมพันธ์แบบพหุคูณ และการวิเคราะห์การถดถอยแบบพหุคูณ

ผลการวิจัย พบว่า ผู้ที่ใช้บริการธุรกิจโฮมสเตย์ มีความคิดเห็นด้วยเกี่ยวกับการรับรู้ความเป็นเลิศการบริหารประสบการณ์ลูกค้าโดยรวมและรายด้าน อยู่ในระดับมาก ได้แก่ ด้านการให้การบริการอย่างเป็นมิตร ด้านการรับรู้ความสามารถในการให้บริการ ด้านทักษะการแก้ไขปัญหา และด้านการดึงดูดความต้องการของลูกค้า และผู้ที่ใช้บริการธุรกิจโฮมสเตย์ มีความคิดเห็นด้วยเกี่ยวกับความจงรักภักดีของลูกค้าโดยรวม อยู่ในระดับมาก ได้แก่ ด้านการซื้อซ้ำ ด้านการลดเวลาในการค้นหา และด้านการซื้อผลิตภัณฑ์อื่นของตราสินค้า และรายด้านมีเพียงด้านการซื้อผลิตภัณฑ์อื่นของตราสินค้า อยู่ในระดับปานกลาง

ผู้ที่ใช้บริการธุกิจโฮมสเตย์ ที่มี เพศ อายุ อาชีพ สถานภาพ การเข้าใช้บริการต่อครั้ง รายได้เฉลี่ยต่อเดือน ความถี่ในการใช้บริการ ค่าใช้จ่ายเฉลี่ยในการใช้บริการ เหตุผลที่เลือกใช้บริการ แตกต่างกัน มีความคิดเห็นด้วยเกี่ยวกับการรับรู้ความป็นเลิศการบริหารประสบการณ์ลูกค้าโดยรวม ด้านการให้บริการอย่างเป็นมิตร ด้านการรับรู้ความสามารถในการให้บริการ ด้านทักษะการแก้ไขปัญหา และด้านการดึงดูดความต้องการของลูกค้าไม่แตกต่างกัน และผู้ที่ใช้บริการธุรกิจโฮมสเตย์ที่มีความถี่ในการใช้บริการแตกต่างกัน มีความคิดเห็นด้วยเกี่ยวกับการรับรู้ความเป็นเลิศการบริหารประสบการณ์ลูกค้าโดยรวม ด้านทักษะการแก้ไขปัญหา แตกต่างกัน

ผู้ที่ใช้บริการธุรกิจโฮมสเตย์ ที่มี เพศ อายุ อาชีพ สถานภาพ การเข้าใช้บริการต่อครั้ง รายได้เฉลี่ยต่อเดือน ความถี่ในการใช้บริการ ค่าใช้จ่ายเฉลี่ยในการใช้บริการ เหตุผลในการเลือกใช้บริการ แตกต่างกัน มีความคิดเห็นด้วยเกี่ยวกับความจงรักภักดีของลูกค้าโดยรวม ด้านการซื้อซ้ำ ด้านการลดเวลาในการค้นหา และด้านการซื้อผลิตภัณฑ์อื่นของตราสินค้า ไม่แตกต่างกัน และผู้ที่ใช้บริการธุรกิจโฮมสเตย์ที่มีความถี่ในการใช้บริการแตกต่างกัน มีความคิดเห็นด้วยเกี่ยวกับความจงรักภักดีของลูกค้า ด้านการซื้อซ้ำ และด้านการลดเวลาในการค้นหา แตกต่างกัน

จากการวิเคราะห์ความสัมพันธ์และผลกระทบ พบว่า 1) การรับรู้ความเป็นเลิศการบริหารประสบการณ์ลูกค้า ด้านการรับรู้ความสามารถในการบริการ มีความสัมพันธ์และผลกระทบเชิงบวกกับความจงรักภักดีของลูกค้าโดยรวม ด้านการซื้อซ้ำและด้านการซื้อผลิตภัณฑ์อื่นของตราสินค้า 2) การรับรู้ความเป็นเลิศในการบริหารประสบการณ์ลูกค้า ด้านทักษะการแก้ไขปัญหา มีความสัมพันธ์และผลกระทบเชิงบวกกับความจงรักภักดีของลูกค้าโดยรวม ด้านการซื้อซ้ำ ด้านการลดเวลาในการค้นหา และด้านการซื้อผลิตภัณฑ์อื่นของตราสินค้า 3) การรับรู้ความเป็นเลิศการบริหารประสบการณ์ลูกค้า ด้านการดึงดูดความต้องการของลูกค้า มีความสัมพันธ์และผลกระทบเชิงบวกกับความจงรักภักดีของลูกค้าโดยรวม ด้านการซื้อซ้ำ ด้านการลดเวลาในการค้นหา และด้านการซื้อผลิตภัณฑ์อื่นของตราสินค้า

โดยสรุป การรับรู้ความเป็นเลิศการบริหารประสบการณ์ลูกค้า มีความสัมพันธ์และผลกระทบเชิงบวกกับความจงรักภักดีของลูกค้า ดังนั้น เจ้าของโฮมสเตย์ ควรให้ความสำคัญกับการรับรู้ความสามารถในการให้บริการ ทักษะการแก้ไขปัญหา และการดึงดูดความต้องการของลูกค้า โดยนำกลยุทธ์ทางการตลาดบริการมาใช้วิเคราะห์ความเข้าใจ ความต้องการของลูกค้า เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า และทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ รวมถึงวางแผนกระบวนการดำเนินการ แก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าด้วยความรวดเร็วและราบรื่น กระตุ้นความต้องการให้ลูกค้าเกิดความต้องการในการซื้อสินค้าหรือบริการอื่น โดยการนำเสนอรูปแบบการบริการที่มีความแปลกใหม่ โดดเด่น และแตกต่าง มีความเป็นเอกลักษณ์จะทำให้ธุรกิจโฮมสเตย์มีความน่าสนใจมากขี้น