Effects of Knowledge Management on Customer Response Capability of the Northeast Regional Postal Bureau, Thailand Post Company Ltd

Abstract

Technological changes have had great impacts on the changes of customers’ complex demands and behavior. To survive under the current situation, the organization should have the customer response capability with differentiated services. Knowledge management, from the knowledge acquisition, knowledge creation, knowledge storage and retrieval, to knowledge transfer and utilization, is a concept of organizational management, which is a tool for organizational performance and the customer response capability. Therefore, this research studied the relationship between knowledge management and the customer response capability of post offices. The sample group comprised 190 post office chiefs of Thailand Post Company Limited in Northeastern Thailand. A questionnaire was used as the research tool. Statistics included percentage, mean, standard deviation (SD), F-test (ANOVA and MANOVA), simple regression analysis, and multiple regression analysis.

The findings demonstrated that the post office chiefs had an opinion on the overview of knowledge management, which was displayed at a high level. The aspects of knowledge acquisition, knowledge storage and retrieval, and knowledge transfer and utilization were also found to be at a high level. Furthermore, the opinion of the post office chiefs on the customer response capability was shown to be at a high level. Likewise, the aspects of safety, courtesy, convenience, and readiness were at a high level.

The post office chiefs, whose location of the office, number of staff, years of service, and average annual income were different, had similar opinions on knowledge management.

In addition, the post office chiefs had different opinions on the overview of the customer response capability.

From the analysis on the relationship and impacts, it was found that knowledge management, in terms of knowledge acquisition, had a positive relationship and impact on the overall customer response capability, convenience, and safety. Moreover, knowledge storage and retrieval had a positive relationship and impact on the overall customer response capability in the aspects of convenience, readiness, courtesy, and safety. Additionally, knowledge management in terms of knowledge transfer and utilization had a positive relationship and impact on the customer response capability in terms of safety.

In summary, knowledge management with regard to seeking knowledge and knowledge storage and retrieval had a positive relationship and impacted on the customer response capability. For this reason, Thailand Post Company Limited should give importance and encourage the post office chiefs to promote and pursue knowledge from a variety of sources. Moreover, an information technology system should be implemented for research and knowledge storage and retrieval in order to enhance the work performance and respond to the customers more efficiently.

การเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีส่งผลต่อพฤติกรรมและความต้องการของผู้บริโภคที่มีความซับซ้อนมากขึ้น องค์กรที่จะอยู่รอดในปัจจุบันต้องมีศักยภาพด้านการตอบสนองลูกค้า เพื่อสร้างความแตกต่างในการบริการได้อย่างมีประสิทธิผล การจัดการความรู้ตั้งแต่การแสวงหาความรู้ การสร้างความรู้ การจัดเก็บและสืบค้นความรู้ การถ่ายทอดความรู้และการใช้ประโยชน์ เป็นแนวคิดเกี่ยวกับการบริหารองค์กรที่สามารถนำมาใช้เป็นเครื่องมือพัฒนาประสิทธิภาพการทำงานขององค์กร และศักยภาพด้านการตอบสนองลูกค้าได้ ดังนั้น การศึกษาครั้งนี้จึงสนใจศึกษาวิจัยความสัมพันธ์ระหว่างการจัดการความรู้กับศักยภาพการตอบสนองลูกค้าของสำนักงานไปรษณีย์ กลุ่มตัวอย่าง คือ หัวหน้าที่ทำการไปรษณีย์ ของสำนักงานไปรษณีย์เขต ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ บริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด จำนวน 190 คน และใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือ สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน F-test (ANOVA และ MANOVA) การวิเคราะห์สหสัมพันธ์พหุคูณ การวิเคราะห์การถดถอยอย่างง่าย และการวิเคราะห์ความถดถอยแบบพหุคูณ

ผลการวิจัยพบว่า หัวหน้าที่ทำการไปรษณีย์มีความคิดเห็นเกี่ยวกับการจัดการความรู้โดยรวม อยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาเป็นรายด้านอยู่ในระดับมากทุกด้าน ได้แก่ ด้านการแสวงหาความรู้ ด้านการสร้างความรู้ ด้านการจัดเก็บและค้นคืนความรู้ และด้านการถ่ายทอดความรู้และการใช้ประโยชน์ หัวหน้าที่ทำการไปรษณีย์มีความคิดเห็นเกี่ยวกับศักยภาพการตอบสนองลูกค้าโดยรวม อยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาเป็นรายด้านอยู่ในระดับมากทุกด้าน ได้แก่ ด้านความปลอดภัย ด้านอัธยาศัยไมตรี ด้านความสะดวก และด้านความรวดเร็ว

หัวหน้าที่ทำการไปรษณีย์ ที่มีที่ตั้งสำนักงานเขตไปรษณีย์ จำนวนพนักงาน ระยะเวลาในการดำเนินงาน และรายได้สำนักงานเฉลี่ยต่อปี แตกต่างกัน มีความคิดเห็นเกี่ยวกับการจัดการความรู้ ไม่แตกต่างกัน

หัวหน้าที่ทำการไปรษณีย์ ที่มีระยะเวลาในการดำเนินงาน แตกต่างกัน มีความคิดเห็นเกี่ยวกับศักยภาพการตอบสนองลูกค้าโดยรวม แตกต่างกัน

จากการวิเคราะห์ความสัมพันธ์และผลกระทบ พบว่า 1) การจัดการความรู้ ด้านการแสวงหาความรู้ มีความสัมพันธ์และผลกระทบเชิงบวกกับศักยภาพการตอบสนองลูกค้าโดยรวม ด้านความสะดวก และด้านความปลอดภัย 2) ด้านการจัดเก็บและค้นคืนความรู้ มีความสัมพันธ์และผลกระทบเชิงบวกกับศักยภาพการตอบสนองลูกค้าโดยรวม ด้านความสะดวก ด้านความรวดเร็ว ด้านอัธยาศัยไมตรี และด้านความปลอดภัย 3) การจัดการความรู้ ด้านการถ่ายทอดความรู้และการใช้ประโยชน์ มีความสัมพันธ์และผลกระทบเชิงบวกกับศักยภาพการตอบสนองลูกค้าด้านความปลอดภัย

จึงสรุปได้ว่า การจัดการความรู้ ด้านการแสวงหาความรู้ และด้านการจัดเก็บและค้นคืนความรู้ มีความสัมพันธ์และผลกระทบเชิงบวกกับศักยภาพการตอบสนองลูกค้า ดังนั้น บริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด จึงควรให้ความสำคัญและกระตุ้นให้หัวหน้าที่ทำการไปรษณีย์ สนับสนุนให้มีการแสวงหาความรู้จาแหล่งต่าง ๆ และมีการระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ มาใช้ในการค้นคว้าและจัดเก็บความรู้ เพื่อให้เกิดการพัฒนาการปฏิบัติงานและการตอบสนองลูกค้า ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น