The Marketing Mix on Customer’s Perspective (7Cs) Affecting on AIS Prepaid Customer’s Loyalty

Abstract

Currently, the competition among mobile phone network service provider is very tense as customers can easily switch to a competitor’s network service. Therefore, maintaining current customers is challenging and is the key factor driving services to construct product loyalty programs. These programs require a lower cost than securing new customers. Successful marketing management should consider a marketing mix aligned to the customers’ perspective to fulfill the customer demand and build brand loyalty. Therefore, this research studied the marketing mix on customer’s perspective affecting on loyalty of AIS prepaid customers. The sample group comprised 400 AIS prepaid customers. The questionnaire was used as the research tool. In statistics, percentage, mean, standard deviation (SD), t-test, F-test (ANOVA and MANOVA), simple regression analysis, and multiple regression analysis were analyzed.

The findings demonstrated that the AIS prepaid customers had an opinion on the overview of the marketing mix on customer’s perspective and the customer’s loyalty, which was displayed at a high level. The aspects of customer value, cost to customer, convenience, communication, caring, completion, and comfort were also found to be at a high level. Furthermore, the AIS prepaid customers had an opinion on the overview of customer’s loyalty was shown to be at a high level. Likewise, the aspects of word of mouth, repurchase and price sensitive were at a high level.

Customers who used prepaid AIS have different gender, age, educational background, career, and monthly salary had different overall opinions and by aspects of the marketing mix from the customers’ perspective.

In addition, The AIS prepaid customers, whose gender, age, education level, occupation and monthly income were different, had different opinions on the overview and the aspect of customer’s loyalty.

From the analysis on the relationship and impacts, it was found that: First, the marketing mix on customer’s perspective; in terms of comfort, had a positive relationship and impact on the overall of customer’s loyalty, word of mouth, repurchase and price sensitive. Second, convenience had a positive relationship and impact on the overall of customer’s loyalty, word of mouth, repurchase and price sensitive. Third, communication had a positive relationship and impact on the overall of customer’s loyalty, repurchase and price sensitive. Lastly, completion had a positive relationship and impact on the overall of customer’s loyalty, and word of mouth.

It could be concluded that marketing mix from the customers’ perspective had a positive impact on and relationship with loyalty. Thus, the mobile phone network service provider should pay attention to marketing management that response to the marketing mix from the customers’ perspective in terms of easiness, marketing communication, responsiveness, and convenience so the customer develops brand loyalty.

ปัจจุบันการแข่งขันของผู้ให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่มีความรุนแรงมากขึ้น ลูกค้าสามารถเปลี่ยนไปใช้บริการเครือข่ายอื่นได้ง่ายขึ้น การรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้เป็นสิ่งที่ท้าทายและเป็นหัวใจสำคัญของการบริการ เพื่อสร้างความจงรักภักดีต่อตราสินค้าให้เกิดกับลูกค้า เนื่องจากมีต้นทุนที่ต่ำกว่าการสร้างฐานลูกค้าใหม่ ซึ่งการบริหารตลาดที่ประสบความสำเร็จได้นั้นต้องพิจารณาถึง ส่วนประสมการตลาดในมุมมองลูกค้าให้สามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า และสร้างความจงรักภักดีต่อตราสินค้าได้ การวิจัยครั้งนี้จึงสนใจศึกษาส่วนประสมการตลาดในมุมมองลูกค้า (7Cs) ที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าที่ใช้บริการเครือข่าย AIS แบบเติมเงิน กลุ่มตัวอย่าง คือ ลูกค้าที่ใช้บริการเครือข่าย AIS แบบเติมเงิน จำนวน 400 คน และใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน t-test F-test (ANOVA และ MANOVA) การวิเคราะห์สหสัมพันธ์พหุคูณ การวิเคราะห์การถดถอยอย่างง่าย และการวิเคราะห์ความถดถอยแบบพหุคูณ

ผลการวิจัยพบว่า ลูกค้าที่ใช้บริการเครือข่าย AIS แบบเติมเงิน มีความคิดเห็นเกี่ยวกับปัจจัยส่วนประสมการตลาดในมุมมองลูกค้าที่ใช้บริการเครือข่าย AIS แบบเติมเงินโดยรวม อยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาเป็นรายด้านอยู่ในระดับมากทุกด้าน ได้แก่ ด้านคุณค่าที่ลูกค้าจะได้รับ ด้านต้นทุน ด้านความสะดวก ด้านการสื่อสารการตลาด ด้านการดูแลเอาใจใส่ ด้านความสำเร็จในการตอบสนองความต้องการ และด้านความสบาย ลูกค้ามีความจงรักภักดี โดยรวม อยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาเป็นรายด้านอยู่ในระดับมากทุกด้าน ได้แก่ การใช้บริการซ้ำ การบอกต่อ ความอ่อนไหวต่อราคา

ลูกค้าที่ใช้บริการเครือข่าย AIS แบบเติมเงิน ที่มีเพศ อายุ ระดับการศึกษา อาชีพ รายได้ต่อเดือน แตกต่างกัน มีความคิดเห็นเกี่ยวกับปัจจัยส่วนประสมการตลาดในมุมมองลูกค้า โดยรวมและรายด้าน แตกต่างกัน

ลูกค้าที่ใช้บริการเครือข่าย AIS แบบเติมเงิน ที่มีเพศ อายุ ระดับการศึกษา อาชีพ รายได้ต่อเดือน แตกต่างกัน มีความจงรักภักดี โดยรวมและรายด้าน แตกต่างกัน

จากการวิเคราะห์ความสัมพันธ์และผลกระทบ พบว่า 1) ปัจจัยส่วนประสมการตลาดในมุมมองลูกค้า ด้านความสบาย มีความสัมพันธ์และผลกระทบเชิงบวกกับความจงรักภักดีโดยรวม ด้านการใช้บริการซ้ำ ด้านการบอกต่อ และด้านความอ่อนไหวต่อราคา 2) ปัจจัยส่วนประสมการตลาดในมุมมองลูกค้า ด้านความสะดวก มีความสัมพันธ์และผลกระทบเชิงบวกกับความจงรักภักดีโดยรวม ด้านการใช้บริการซ้ำ ด้านการบอกต่อ และด้านความอ่อนไหวต่อราคา 3) ปัจจัยส่วนประสมการตลาดในมุมมองลูกค้า ด้านการสื่อสารการตลาด มีความสัมพันธ์และผลกระทบเชิงบวกกับความจงรักภักดีโดยรวม ด้านการใช้บริการซ้ำ และด้านความอ่อนไหวต่อราคา 4) ปัจจัยส่วนประสมการตลาดในมุมมองลูกค้า ด้านความสำเร็จในการตอบสนองความต้องการ มีความสัมพันธ์และผลกระทบเชิงบวกกับความจงรักภักดีโดยรวม และด้านการบอกต่อ

จึงสรุปได้ว่า ปัจจัยส่วนประสมการตลาดในมุมมองลูกค้า มีความสัมพันธ์และผลกระทบ เชิงบวกกับความจงรักภักดี ดังนั้น ผู้ให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ ควรให้ความสำคัญกับ การบริหารการตลาดเพื่อให้ตอบสนองปัจจัยส่วนประสมการตลาดในมุมมองลูกค้า ด้านความสะดวก ด้านการสื่อสารการตลาด ด้านความสำเร็จในการตอบสนองความต้องการ และด้านความสบาย เพื่อให้ลูกค้าที่ใช้บริการเกิดความจงรักภักดีต่อตราสินค้าต่อไป