The Impact of Electronic Service Quality Management on Organization Success of Hotels Businesses in Bangkok

Abstract

The hotel business is an important business in Thailand's service industry. It is a business that brings a lot of income to Thailand from both domestic and foreign tourists. Business operations are highly competitive and servicing is regarded as key to quality management. Electronic Service Quality Management is therefore an important factor for the success and survival of the business. Thus, the organization must give priority to quality management of electronic services in order to achieve organization success as specified. Therefore, the researcher conducted a study on the impact of electronic service quality management on the organization success of the hotel business in Bangkok. Data were collected from 262 hotel businesses in Bangkok and used a questionnaire as a tool. Statistics used in data analysis were F – test (ANOVA and MANOVA), multiple correlation analysis. and multiple regression analysis.

The research results were as follows:

Marketing executives of hotel business in Bangkok agreed with the idea regarding quality management of electronic services, both overall and individual aspect, at a high level. This included safety and reliability of information. The marketing executives of the hotel business in Bangkok also agreed with the success of the organization, both overall and individual aspect, at a high level. This included learning and development, internal process, customer, and financial perspectives.

Marketing executives of hotel business in Bangkok with different operating capital showed different opinions on the management of electronic service quality, both overall and individual aspects, in terms of tangibility, responsiveness, reliability, trust, accessibility, ease of use, real time - internet of things and security perspectives. Marketing executives of the hotel business in Bangkok with different number of employees had different opinions on the management of electronic service quality, both overall and individual aspects, in terms of tangibility, reliability, trust, accessibility, ease of use, responsiveness through real time - internet of things and security perspectives. Marketing executives of the hotel business in Bangkok with different hotel standards had different opinions on electronic service quality management, overall level, in terms of tangibility, responsiveness, reliability, trust, and ease of use perspectives. Marketing executives of the hotel business in Bangkok with differently operating capital had different opinions on the success of the organization, overall level, in terms of customer, financial, and internal process perspectives. Marketing executives of the hotel business in Bangkok with different number of employees had different opinions on the success of the organization, overall level, in terms of customer and financial perspectives. Marketing executives of the hotel business in in Bangkok with different hotel standards showed different opinions on the success of the organization, overall level, in terms of customer, financial, internal process and learning and growth perspectives.

According to the analyses of data in terms of relations and effects, it was found that 1) electronic service quality management, regarding information reliability, had a positive relationship and impact on organization success, overall level. With regard to individual aspect, a positive relationship and impact was found on customer, internal process and learning and growth perspectives. 2) Electronic service quality management regarding accessibility was found to have a positive relationship and impact on the organization success, overall level. With regard to individual aspect, a positive relationship and impact was found on internal process perspective. 3) Electronic service quality management regarding ease of use was found to have a positive relationship and impact on the organization success, overall level. With regard to individual aspect, a positive relationship and impact was found on customer perspective. 4) Electronic service quality management regarding immediate response through technology in everything was found to have a positive relationship and impact on the organization success, overall level. With regard to individual aspect, a positive relationship and impact was found on customer, financial, internal process, and learning and growth perspectives. 5) Electronic service quality management regarding security perspective was found to have a positive relationship and impact on the organization success, overall level. With regard to individual aspect, a positive relationship and impact was found on financial, internal process and learning and growth perspectives.

In conclusion, electronic service quality management had a positive relationship and impact on the success of the organization. Therefore, the marketing executives of the hotel business in Bangkok should give priority to the quality management of electronic services in all 5 areas reliability, accessibility, ease of use, real time - internet of things, and security perspectives in order to gain credibility, expectations, and impressions among consumers. These factors could possibly bring customers back and this would result in the success of the organization in the future.

ธุรกิจโรงแรมเป็นธุรกิจที่มีความสำคัญต่ออุตสาหกรรมบริการของประเทศไทย เป็นธุรกิจที่นำรายได้เข้าสู่ประเทศไทยจำนวนมากจากนักท่องเที่ยวทั้งภายในประเทศและต่างประเทศ การดำเนินธุรกิจมีการแข่งขันกันสูง และการให้บริการเป็นหลัก การจัดการคุณภาพการให้บริการอิเล็กทรอนิกส์จึงเป็นปัจจัยสำคัญต่อความสำเร็จและความอยู่รอดของธุรกิจ องค์กรจึงต้องให้ความสำคัญต่อการจัดการคุณภาพการให้บริการอิเล็กทรอนิกส์เพื่อให้เกิดความสำเร็จขององค์กรตามที่กำหนดไว้ ดังนั้น ผู้วิจัยได้ศึกษาผลกระทบของการจัดการคุณภาพการให้บริการอิเล็กทรอนิกส์ที่มีต่อความสำเร็จขององค์กรของธุรกิจโรงแรมในกรุงเทพมหานคร โดยทำการเก็บรวบรวมข้อมูลจากธุรกิจโรงแรมในกรุงเทพมหานคร จำนวน 262 คน และใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือ สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ F – test (ANOVA และ MANOVA) การวิเคราะห์สหสัมพันธ์แบบพหุคุณ และการวิเคราะห์การถดถอยแบบพหุคูณ

ผลการวิจัยพบว่า ผู้บริหารฝ่ายการตลาดของธุรกิจโรงแรมในกรุงเทพมหานคร มีความคิดเห็นด้วยเกี่ยวกับการจัดการคุณภาพการให้บริการอิเล็กทรอนิกส์ โดยรวม และเป็นรายด้าน อยู่ในระดับมาก ได้แก่ ด้านความปลอดภัย และด้านความเชื่อถือได้ของข้อมูล และผู้บริหารฝ่ายการตลาดของธุรกิจโรงแรมในกรุงเทพมหานคร มีความคิดเห็นด้วยเกี่ยวกับความสำเร็จขององค์กร โดยรวม และรายด้าน อยู่ในระดับมาก ได้แก่ ด้านการเรียนรู้และการพัฒนา ด้านกระบวนการภายใน ด้านลูกค้า และด้านการเงิน

ผู้บริหารฝ่ายการตลาดของธุรกิจโรงแรมในกรุงเทพมหานคร ที่มีทุนในการดำเนินงานแตกต่างกัน มีความคิดเห็นด้วยเกี่ยวกับการจัดการคุณภาพการให้บริการอิเล็กทรอนิกส์โดยรวม ด้านการจับต้องได้ของการบริการ ด้านการโต้ตอบทันที ด้านความเชื่อถือได้ของข้อมูล ด้านความน่าไว้ใจ ด้านการเข้าถึงได้ ด้านการใช้งานง่ายกับทุกช่องทาง ด้านการตอบสนองทันทีผ่านเทคโนโลยีในทุกสิ่ง และด้านความปลอดภัย แตกต่างกัน และผู้บริหารฝ่ายการตลาดของธุรกิจโรงแรมในกรุงเทพมหานคร ที่มีจำนวนพนักงานแตกต่างกัน มีความคิดเห็นด้วยเกี่ยวกับการจัดการคุณภาพการให้บริการอิเล็กทรอนิกส์โดยรวม ด้านการจับต้องได้ของการบริการ ด้านความเชื่อถือได้ของข้อมูล ด้านความน่าไว้ใจ ด้านการเข้าถึงได้ ด้านการใช้งานง่ายกับทุกช่องทาง ด้านการตอบสนองทันทีผ่านเทคโนโลยีในทุกสิ่ง และด้านความปลอดภัย แตกต่างกัน และผู้บริหารฝ่ายการตลาดของธุรกิจโรงแรมในกรุงเทพมหานคร ที่มีระดับมาตรฐานโรงแรมแตกต่างกัน มีความคิดเห็นด้วยเกี่ยวกับการจัดการคุณภาพการให้บริการอิเล็กทรอนิกส์ โดยรวม ด้านการจับต้องได้ของการบริการ ด้านการโต้ตอบทันที ด้านความเชื่อถือได้ของข้อมูล ด้านความน่าไว้ใจ และด้านการใช้งานง่ายกับทุกช่องทาง แตกต่างกัน และผู้บริหารฝ่ายการตลาดของธุรกิจโรงแรมในกรุงเทพมหานคร ที่มีทุนในการดำเนินงานแตกต่างกัน มีความคิดเห็นด้วยกับความสำเร็จขององค์กรโดยรวม ด้านลูกค้า ด้านการเงิน และด้านกระบวนการภายใน แตกต่างกัน และผู้บริหารฝ่ายการตลาดของธุรกิจโรงแรมในกรุงเทพมหานคร ที่มีจำนวนพนักงานแตกต่างกัน มีความคิดเห็นด้วยเกี่ยวกับความสำเร็จขององค์กรโดยรวม ด้านลูกค้า และด้านการเงิน แตกต่างกัน และผู้บริหารฝ่ายการตลาดของธุรกิจโรงแรมในกรุงเทพมหานคร ที่มีระดับมาตรฐานโรงแรมแตกต่างกัน มีความคิดเห็นด้วยเกี่ยวกับความสำเร็จขององค์กรโดยรวม ด้านลูกค้า ด้านการเงิน ด้านกระบวนการภายใน และด้านการเรียนรู้และการพัฒนา แตกต่างกัน

จากการวิเคราะห์ความสัมพันธ์และผลกระทบ พบว่า 1) การจัดการคุณภาพการให้บริการอิเล็กทรอนิกส์ ด้านความเชื่อถือได้ของข้อมูล มีความสัมพันธ์และผลกระทบเชิงบวกกับความสำเร็จขององค์กร โดยรวม ด้านลูกค้า ด้านกระบวนการภายใน และด้านการเรียนรู้และพัฒนา 2) การจัดการคุณภาพการให้บริการอิเล็กทรอนิกส์ ด้านการเข้าถึงได้ มีความสัมพันธ์และผลกระทบเชิงบวกกับความสำเร็จขององค์กร โดยรวม ด้านกระบวนการภายใน 3) การจัดการคุณภาพการให้บริการอิเล็กทรอนิกส์ ด้านการใช้งานง่ายกับทุกช่องทาง มีความสัมพันธ์และผลกระทบเชิงบวกกับความสำเร็จขององค์กร โดยรวม ด้านลูกค้า 4) การจัดการคุณภาพการให้บริการอิเล็กทรอนิกส์ ด้านการตอบสนองทันทีผ่านเทคโนโลยีในทุกสิ่ง มีความสัมพันธ์และผลกระทบเชิงบวกกับความสำเร็จขององค์กร โดยรวม ด้านลูกค้า ด้านการเงิน ด้านกระบวนการภายใน และด้านการเรียนรู้และพัฒนา 5) การจัดการคุณภาพการให้บริการอิเล็กทรอนิกส์ ด้านความปลอดภัย มีความสัมพันธ์และผลกระทบเชิงบวกกับความสำเร็จขององค์กร โดยรวม ด้านการเงิน ด้านกระบวนการภายใน และด้านการเรียนรู้และพัฒนา

โดยสรุป การจัดการคุณภาพการให้บริการอิเล็กทรอนิกส์ มีความสัมพันธ์และผลกระทบเชิงบวกกับความสำเร็จขององค์กร ดังนั้น ผู้บริหารฝ่ายการตลาดของธุรกิจโรงแรมในกรุงเทพมหานครควรให้ความสำคัญเกี่ยวกับการจัดการคุณภาพการให้บริการอิเล็กทรอนิกส์ ทั้ง 5 ด้าน ด้านความเชื่อถือได้ของข้อมูล ด้านการเข้าถึงได้ ด้านการใช้งานง่ายกับทุกช่องทาง ด้านการตอบสนองทันทีผ่านเทคโนโลยีในทุกสิ่ง และด้านความปลอดภัย เพื่อให้ผู้บริโภคมีความน่าเชื่อถือ คาดหวังไว้ ความประทับใจให้กับผู้บริโภคได้และกลับมาใช้บริการอีกครั้ง อันจะส่งผลให้เกิดความสำเร็จขององค์กรในอนาคตต่อไป