Relationship between Service Personnel and Customers Service Satisfaction of TMB Bank, Khon Kaen Areas

Abstract

In an era where the economy is constantly changing As a result, many commercial banks have to modify their business processes all the time. And continuously Therefore, every bank has to be alert and improve its services to meet the needs of its customers and to be able to compete with competitors. In order to retain existing customers to continue to decide to use the service with the bank, the researcher has therefore conducted a research study on the relationship between employee service and user satisfaction of TMB Bank in Khon Kaen. The objective of this study was to study the relationship between employee service, relationship between employees and their impact on user satisfaction of TMB Bank. The questionnaire was used as a tool to collect data from 400 Thai military bank users in Khon Kaen. The statistics used for data analysis were F-test (ANOVA and MANOVA), Multiple Correlation Analysis. ) And multiple regression analysis.

The research results were found that Most of TMB Bank users are female, over 40 years old, marital status, education level. Bachelor's degree or equivalent Average monthly income 10,0001 - 20,000 baht and types of transactions that frequently use cash deposit.

The service users of TMB Bank also have opinions about the service of the employees as a whole and on each aspect. At a high level, including personalization The ability to explain Customer response And knowing and understanding customers And users of TMB Bank also have opinions about the satisfaction of the users. Overall and each side At a high level, including impression and return Repeat purchase side Introducing others And talking about service providers and agencies in a good way

From the relationship and impact analysis, it was found that the employee service The ability to explain There was a positive correlation and impact on overall consumer satisfaction and repeat purchase.

In summary, the service of employees The ability to explain There was a positive relationship and impact on the satisfaction of the users. Management of TMB Bank should pay more attention to the ability to explain. The employees are trained to clearly illustrate the advantages and differences of the products. Including describing the product's features and benefits in its entirety. Other than that, if the employee is unable to provide an explanation or clarification to the customer Employees need to find a way to help customers find answers, for example by contacting the bank's headquarters.

ในยุคที่เศรษฐกิจมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ส่งผลให้ธนาคารพาณิชย์หลายแห่งต้องปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานทางธุรกิจอยู่ตลอดเวลา และอย่างต่อเนื่อง ทำให้ทุกธนาคารต้องตื่นตัวและปรับปรุงบริการของธนาคารให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าและสามารถแข่งขันสู้กับคู่แข่งได้จึงเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง เพื่อที่จะรักษาลูกค้าเดิมให้ยังคงตัดสินใจใช้บริการกับธนาคารต่อไป ดังนั้น ผู้วิจัยจึงได้ทำการศึกษาวิจัยความสัมพันธ์ระหว่างการให้บริการของพนักงานกับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการของธนาคารทหารไทยในเขตขอนแก่น โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างการให้บริการของพนักงานมีความสัมพันธ์และผลกระทบที่มีต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการของธนาคารทหารไทย โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลจากผู้ใช้บริการของธนาคารทหารไทยในเขตขอนแก่นจำนวน 400 คน โดยสถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ F-test (ANOVA และMANOVA) การวิเคราะห์สหสัมพันธ์แบบพหุคูณ (Multiple Correlation Analysis) และการวิเคราะห์การถดถอยแบบพหุคูณ (Multiple Regression Analysis)

ผลการวิจัยพบว่า ผู้ใช้บริการของธนาคารทหารไทยส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง อายุมากกว่า 40 ปี สถานภาพ สมรส ระดับการศึกษา ปริญญาตรีหรือเทียบเท่า รายได้เฉลี่ยต่อเดือน 10,0001 – 20,000 บาท และประเภทรายการที่ใช้บริการบ่อย ฝากเงินสด

ผู้ใช้บริการของธนาคารทหารไทยมีความคิดเห็นด้วยเกี่ยวกับการให้บริการของพนักงานโดยรวมและรายด้าน อยู่ในระดับมาก ได้แก่ ด้านการทำให้เป็นส่วนตัว ด้านความสามารถในการอธิบาย ด้านการตอบสนองต่อลูกค้า และด้านการรู้จักและเข้าใจลูกค้า และผู้ใช้บริการธนาคารทหารไทยมีความคิดเห็นด้วยเกี่ยวกับการมีความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ โดยรวมและรายด้าน อยู่ในระดับมาก ได้แก่ ด้านความประทับใจและกลับมาใช้บริการอีก ด้านการซื้อซ้ำ ด้านการแนะนำผู้อื่น และด้านการพูดถึงผู้ให้บริการและหน่วยงานในทางที่ดี

จากการวิเคราะห์ความสัมพันธ์และผลกระทบ พบว่า การให้บริการของพนักงาน ด้านความสามารถในการอธิบาย มีความสัมพันธ์และผลกระทบเชิงบวกกับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ โดยรวม และด้านการซื้อซ้ำ

โดยสรุป การให้บริการของพนักงาน ด้านความสามารถในการอธิบาย มีความสัมพันธ์และผลกระทบเชิงบวกกับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ผู้บริหารธนาคารทหารไทยควรให้ความสำคัญกับความสามารถในการอธิบาย โดยมีการอบรมพนักงานให้สามารถยกตัวอย่างข้อดีและความแตกต่างของผลิตภัณฑ์ได้อย่างชัดเจน รวมถึงอธิบายถึงคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์และ ประโยชน์ต่าง ๆ ได้อย่างครบถ้วน นอกนั้นถ้าพนักงานไม่สามารถให้คำอธิบายหรือชี้แจงแก่ลูกค้าได้ พนักงานจำเป็นต้องหาทางช่วยหาคำตอบให้กับลูกค้า เช่น ติดต่อสอบถามที่สำนักงานใหญ่ของธนาคาร