The Impacts of Electronic Service Quality on Satisfaction to use the Hotel Service of Central Northeast in the Situation of COVID-19

Abstract

This study aims to investigate how electronic service (e-service) quality affects the customer’s satisfaction and decision to use hotel services in the middle northeast during the COVID-19 pandemics in which the study was conducted on a group of 294 customers who used the services in the hotels in the middle northeast. The data had been collected via the questionnaire before it was analyzed with the statistical methods including percentage, standard deviation, multiple correlation analysis, and multiple regression analysis. The results were found as follows.

The service users demonstrated high satisfaction toward the services they received from the hotels in the middle northeast in terms of Service Availability on All Platforms, Ease of Access, and Data Reliability.

Similarly, the service users had high satisfaction toward the services in the hotels in the middle northeast in terms of Location and Facility, Convenience, Service Personnel, and Service Procedure.

The service users rated high scores on Decision on Service Using, After-Service ehavior, and Service Choice Evaluation as the key factors to motivate them to use the services in the hotels in the middle northeast.

Based on an analysis on the relationship and impact, it was found that: 1) Electronic Service Quality including Data Reliability, Service Availability on All Platforms, Spontaneous Repose, and Safety had a significant relationship with and a positive impact on the customer’s satisfaction; 2) Electronic service quality including Ease of Access and Safety had a significant relationship with and a positive impact on the customer’s decision to use the services in the hotels in the middle northeast.

Accordingly, the hotel owners in the middle northeast should put their first priority on providing the customers with reliable services that is simply accessible and available on all platforms with safety so that they feel confident and secured for their personal information and property while staying in the hotels; these factors would satisfy and encourage the customers to confidently decide to use services in the hotels and in return the hotel business could be firmly growing in the current state of economy.

การวิจัยนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อ ศึกษาผลกระทบของคุณภาพการบริการอิเล็กทรอนิกส์ที่มีต่อความพึงพอใจและการตัดสินใจใช้บริการโรงแรมในภาคตะวันออกเฉียงเหนือตอนกลางในสถานการณ์โควิด-19 โดยศึกษาจากผู้ใช้บริการโรงแรมในภาคตะวันออกเฉียงเหนือตอนกลาง จำนวน 294 คน โดยใช้แบบสอบถามในการเก็บข้อมูล และวิเคราะห์โดยใช้เทคนิคทางสถิติคือ ค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การวิเคราะห์สหสัมพันธ์แบบพหุคูณและการวิเคราะห์การถดถอยแบบพหุคูณ ผลการวิจัยพบว่า

ผู้ใช้บริการโรงแรมในภาคตะวันออกเฉียงเหนือตอนกลาง ส่วนใหญ่มีความคิดเห็นเกี่ยวกับคุณภาพการบริการอิเล็กทรอนิกส์ในภาคตะวันออกเฉียงเหนือตอนกลางโดยรวมอยู่ในระดับมากเมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน ได้แก่ ด้านการใช้งานง่ายกับทุกช่องทาง ด้านการเข้าถึงได้ และด้านความเชื่อถือได้ของข้อมูล

ผู้ใช้บริการโรงแรมในภาคตะวันออกเฉียงเหนือตอนกลาง มีความคิดเห็นเกี่ยวกับความพึงพอใจในการใช้บริการโรงแรมในภาคตะวันออกเฉียงเหนือโดยรวม อยู่ในระดับมาก ได้แก่ ด้านสถานที่และสิ่งอำนวยความสะดวก ด้านบุคลากรผู้ให้บริการ และด้านกระบวนการและขั้นตอนการให้บริการ

ผู้ใช้บริการโรงแรมในภาคตะวันออกเฉียงเหนือตอนกลาง มีความคิดเห็นเกี่ยวกับการตัดสินใจเข้าใช้บริการของผู้ใช้บริการโรงแรมในภาคตะวันออกเฉียงเหนือตอนกลางโดยรวมอยู่ใน

ระดับมาก ได้แก่ ด้านการตัดสินใจใช้บริการ ด้านพฤติกรรมหลังการใช้บริการ และด้านประเมินทางเลือก

จากการวิเคราะห์ความสัมพันธ์และผลกระทบ พบว่า 1) คุณภาพการบริการอิเล็กทรอนิกส์ด้านความน่าไว้ใจ ด้านการใช้งานง่ายกับทุกช่องทาง ด้านการตอบสนองทันที และด้านคุณภาพด้านความปลอดภัย มีความสัมพันธ์และผลกระทบเชิงบวกกับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการโดยรวม 2) คุณภาพการบริการอิเล็กทรอนิกส์ ด้านการเข้าถึงได้ และด้านคุณภาพด้านความปลอดภัย มีความสัมพันธ์และผลกระทบเชิงบวกกับการตัดสินใจเข้าใช้บริการโดยรวม

ดังนั้น ผู้ประกอบการโรงแรมในภาคตะวันออกเฉียงเหนือจึงควรให้ความสำคัญในการให้บริการที่ทำให้ลูกค้าเกิดความเชื่อใจ เชื่อถือ ทำให้รู้สึกถึงการเข้าถึงการบริการได้ง่าย สะดวกรวดเร็ว ในหลายช่องทาง มีความปลอดภัยในการเข้าใช้บริการ เกิดความรู้สึกอุ่นใจและเชื่อมั่นในการให้ข้อมูลส่วนตัวว่ามีความปลอดภัยทั้งกับตนเองและทรัพย์สินทุกครั้งที่เข้าใช้บริการโรงแรม ซึ่งจะสร้างความประทับใจและเกิดความพึงพอใจและตัดสินใจในการเข้าใช้บริการ ส่งผลให้ธุรกิจการบริการของโรงแรมเติบโตในสภาวเศรษฐกิจในยุคปัจจุบัน