Relationships between Contemporary Service Standard Orientation and Performance of Branch of Government Savings Bank in the Northeast

Abstract

In the present, economy, society and technology have relentlessly evolved. The complexity of the business operation has increased, leading to the continuous rise of the demand from the consumer. The business world shifted from price competition to value competition. According to the current trend, the service standard plays a vital role in the business progress. The customer will have a good attitude towards the products and services, which results in brand loyalty and repeat customers. Therefor the researcher studied the relationship between contemporary service standard orientation and performance of branch of government savings bank in the Northeast by collecting data from 130 branch managers of government saving bank in northeast. The statistics used in the analysis data were t-test F-test (ANOVA and MANOVA), a simple regression analysis and a multiple regression analysis.

The results showed that branch managers of government saving bank had the opinions about the contemporary service standard orientation overall and each item at highest level that one modern technology, good personality, understanding and customer relationship management. They also had the opinions about performance overall at high level in customer perspective and each item at good level in financial perspective, internal process perspectives and learning and growth perspective.

The branch managers of government savings bank had not different opnions about contemporary service standard orientation as a whole in aspects of number of employees, number of customers deposit, number of loan customers and duration of operating. The branch managers of government savings bank had not different opnions about performance as a whole in aspects of number of employees, number of customers deposit, number of loan customers and duration of operating.

The analysis of the relationships and impact found that 1) Contemporary service standard orientation in modern technology has relationships and positive impact with the overall performance in customer perspective, internal process perspectives and learning and growth perspective 2) Contemporary service standard orientation in understanding has relationships and positive impact with the overall performance in customer perspective and learning and growth perspective and 3) Contemporary service standard orientation in customer relationship management has relationships and positive impact with the overall performance in customer perspective, internal process perspectives and learning and growth perspective.

In summary, contemporary service stndard orientation has relationships and positive impact to performance. Therefore, the manager of government saving bank in the northeast region should emphasize more on the service standard to increase the professionalism and the service capacity. The improvement will maximize the customers’ satisfaction and contribute the sustainable growth of the organization.

ปัจจุบันภาวะเศรษฐกิจ สังคม และเทคโนโลยีสมัยใหม่ที่มีการพัฒนาและเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา การดำเนินธุรกิจมีความซับซ้อนมากขึ้น ทำให้ความต้องการของผู้บริโภคเกิดขึ้นอยู่ตลอดมา การดำเนินธุรกิจปรับเปลี่ยนจากการแข่งขันด้านราคามาให้ความสำคัญกับการสร้างคุณค่าให้กับลูกค้าเพิ่มมากขึ้น เพื่อให้เข้ากับยุคสมัยมาตรฐานการบริการจึงเป็นเครื่องมือสำคัญที่ธุรกิจนำมาใช้ในการแข่งขัน โดยหวังที่จะให้ลูกค้าเกิดทัศนคติที่ดีต่อสินค้าและบริการ เกิดความจงรักภักดี และการกลับมาใช้บริการซ้ำ ดังนั้น ผู้วิจัยจึงได้ศึกษาวิจัยความสัมพันธ์ระหว่างการมุ่งเน้นมาตรฐานการบริการร่วมสมัยกับผลการดำเนินงานของสาขาธนาคารออมสินในภาคตะวันออกเฉียงเหนือ โดยทำการเก็บรวบรวมข้อมูลจากผู้จัดการสาขาธนาคารออมสินในภาคตะวันออกเฉียงเหนือ จำนวน 130 คน และใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือ สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ t-test , F-test (ANOVA และ MANOVA) การวิเคราะห์สหสัมพันธ์แบบพหุคูณ การวิเคราะห์การถดถอยอย่างง่าย และการวิเคราะห์การถดถอยแบบพหุคูณ

ผลวิจัยพบว่า ผู้จัดการสาขาธนาคารออมสินในภาคตะวันออกเฉียงเหนือ มีความคิดเห็นด้วยเกี่ยวกับการมุ่งเน้นมาตรฐานการบริการร่วมสมัยโดยรวมและเป็นรายด้าน อยู่ในระดับมากที่สุด ได้แก่ ด้านเทคโนโลยีที่ทันสมัย ด้านการสร้างบุคลิกภาพที่ดี ด้านการสร้างความเข้าใจ และด้านการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า และมีความคิดเห็นด้วยเกี่ยวกับผลการดำเนินงานโดยรวม อยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน อยู่ในระดับมากที่สุดข้อเดียว คือ ด้านลูกค้า และอยู่ในระดับมาก ได้แก่ ด้านการเงิน ด้านกระบวนการภายใน และด้านการเรียนรู้และพัฒนา

ผู้จัดการสาขาธนาคารออมสิน ที่มีจำนวนพนักงาน จำนวนลูกค้าเงินฝาก จำนวนลูกค้าเงินกู้ และระยะเวลาในการดำเนินงานของสาขาแตกต่างกัน มีความคิดเห็นด้วยเกี่ยวการมุ่งเน้นมาตรฐานการบริการร่วมสมัยโดยรวม ด้านเทคโนโลยีที่ทันสมัย ด้านการสร้างบุคลิกภาพที่ดี ด้านการสร้างความเข้าใจ และด้านการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ไม่แตกต่างกัน และมีความคิดเห็นด้วยเกี่ยวกับผลการดำเนินงานโดยรวม ด้านการเงิน ด้านลูกค้า ด้านกระบวนการภายใน และด้านการเรียนรู้และพัฒนา ไม่แตกต่างกัน

จากการวิเคราะห์ความสัมพันธ์และผลกระทบ พบว่า 1) การมุ่งเน้นมาตรฐานการบริการร่วมสมัย ด้านเทคโนโลยีที่ทันสมัย มีความสัมพันธ์และผลกระทบเชิงบวกกับผลการดำเนินงานโดยรวม ด้านลูกค้า ด้านกระบวนการภายใน และด้านการเรียนรู้และพัฒนา 2) การมุ่งเน้นมาตรฐานการบริการร่วมสมัย ด้านการสร้างความเข้าใจ มีความสัมพันธ์และผลกระทบเชิงบวกกับผลการดำเนินงานโดยรวม ด้านลูกค้า และด้านกระบวนการภายใน 3) การมุ่งเน้นมาตรฐานการบริการร่วมสมัย ด้านการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า มีความสัมพันธ์และผลกระทบเชิงบวกกับผลการดำเนินงานโดยรวม ด้านลูกค้า ด้านกระบวนการภายใน และด้านการเรียนรู้และพัฒนา

โดยสรุป การมุ่งเน้นมาตรฐานการบริการร่วมสมัย มีความสัมพันธ์และผลกระทบเชิงบวกกับผลการดำเนินงาน ดังนั้น ผู้บริหารสาขาธนาคารออมสินในภาคตะวันออกเฉียงเหนือควรให้ความสำคัญกับมาตรฐานการบริการมากยิ่งขึ้น โดยการมุ่งเน้นพัฒนารูปแบบมาตรฐานการให้บริการที่มีความเป็นมืออาชีพ และการพัฒนาศักยภาพในการให้บริการอย่างเป็นรูปธรรมและมีมาตรฐานมากขึ้น เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุดและองค์กรสามารถเติบโตต่อไปได้อย่างยั่งยืน