The Effects of Electronic Service Quality on Relationship Quality of Mobile Banking Users in Thailand

Abstract

At present, technology plays a significant role in daily life of consumers who always demand for convenience. Due to the fact that 60.60 percent of Thai citizens spend 10 hours per day on the internet, they are more likely to make transactional payments via electronic medium. The high competition, caused by the changes in consumer behavior, has led businesses to emphasis on providing electronic service quality to satisfy consumers’ need. Therefore, the main objectives of this research is to examine the effects of electronic service quality on relationship quality of mobile banking users in Thailand. Data were collected using a self-administered questionnaire and distributed to 400 mobile banking users in Thailand. For data analysis, descriptive statistics, multiple correlation analysis, and multiple regression analysis were conducted.

The findings indicated that Thai mobile banking users unanimously agreed that the overall and each components (service efficiency, system availability, privacy and security, and responsiveness) of electronic service quality were at a high level. Moreover, the high level of mobile user agreements on both overall and each components (satisfaction, trust, and commitment) of relationship quality were also found in this study.

The differences in educational level and most frequently used bank accounts among Thai mobile banking users; differently commented on the overall electronic services quality. Furthermore, they had a different idea regarding overall relationship quality as well.

The differences in age and most frequently used bank accounts among Thai mobile banking users; also differently commented on privacy and security component of electronic service quality. Furthermore, differences in most frequently used bank account users indicated a difference agreement in trust and commitment as relationship quality components.

The analysis of relationship and the effect showed that: 1) Service efficiency was positively related to overall relationship quality and satisfaction 2) System availability was positively related to overall relationship quality, satisfaction, trust, and commitment 3) Privacy and security was positively related to overall relationship quality, satisfaction, trust, and commitment 4) Responsiveness was positively related to overall relationship quality, satisfaction, trust, and commitment.

In conclusion, the effects of electronic service quality on relationship quality of mobile banking users in Thailand was found in this study. Therefore, service providers should pay attention to the importance of service efficiency, system availability, privacy, and security as well as responsiveness in order to gain a competitive advantage and improve the long-term relationship with customers.

ปัจจุบันเทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทต่อการดำเนินชีวิตประจำวันของผู้บริโภคที่ต้องการความสะดวกสบายมากขึ้น ซึ่งประชากรในประเทศไทยมีการใช้อินเทอร์เน็ตเฉลี่ยมากกว่า 10 ชั่วโมงต่อวัน นิยมใช้บริการด้านการชำระเงินค่าสินค้าและบริการผ่านทางสื่ออิเล็กทรอนิกส์มากถึงร้อยละ 60.60 จากพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปส่งผลทำให้เกิดการแข่งขันสูง ทำให้ธุรกิจจำเป็นต้องให้ความสำคัญถึงคุณภาพการให้บริการทางอิเล็กทรอนิกส์ที่ธุรกิจได้นำเทคโนโลยีมาประยุกต์ใช้ในการให้บริการ เพื่อใช้ในการวางแผนการในการให้บริการที่สามารถตอบสนองต่อ ความต้องการของผู้บริโภค ดังนั้น ผู้วิจัยจึงได้ศึกษาคุณภาพการให้บริการทางอิเล็กทรอนิกส์ที่ส่งผลต่อคุณภาพความสัมพันธ์ของผู้ใช้บริการโมบายแบงก์กิ้งในประเทศไทย โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือ ทำการเก็บรวบรวมข้อมูลจากผู้ใช้บริการโมบายแบงก์กิ้งในประเทศไทย จำนวน 400 คน สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน t-test F-test (ANOVA และ MANOVA) การวิเคราะห์สหสัมพันธ์แบบพหุคูณ และการวิเคราะห์ความถดถอยแบบพหุคูณ

ผลการวิจัย พบว่า ผู้ใช้บริการโมบายแบงก์กิ้งในประเทศไทย มีความคิดเห็นด้วยเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการทางอิเล็กทรอนิกส์โดยรวม อยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน อยู่ในระดับมากทุกด้าน ได้แก่ ด้านประสิทธิภาพของการบริการ ด้านความพร้อมของระบบ ด้าน ความเป็นส่วนตัวและด้านความปลอดภัย และด้านการตอบสนองต่อความต้องการ ผู้ใช้บริการโมบาย แบงก์กิ้งในประเทศไทย มีความคิดเห็นด้วยเกี่ยวกับคุณภาพความสัมพันธ์โดยรวม อยู่ในระดับมาก เมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน อยู่ในระดับมากทุกด้าน ได้แก่ ด้านความพึงพอใจ ด้านความไว้วางใจ และด้านความผูกพัน

ผู้ใช้บริการโมบายแบงก์กิ้งในประเทศไทยที่มี ระดับการศึกษา และธนาคารที่ใช้บริการบ่อยที่สุด แตกต่างกัน มีความคิดเห็นด้วยเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการทางอิเล็กทรอนิกส์โดยรวม แตกต่างกัน และผู้ใช้บริการโมบายแบงก์กิ้งในประเทศไทยที่มี ระดับการศึกษา และธนาคารที่ใช้บริการบ่อยที่สุด แตกต่างกัน มีความคิดเห็นด้วยเกี่ยวกับคุณภาพความสัมพันธ์โดยรวม แตกต่างกัน

ผู้ใช้บริการโมบายแบงก์กิ้งในประเทศไทยที่มี อายุ และธนาคารที่ใช้บริการบ่อยที่สุด แตกต่างกัน มีความคิดเห็นด้วยเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการทางอิเล็กทรอนิกส์เป็นรายด้าน ได้แก่ ด้านความเป็นส่วนตัวและด้านความปลอดภัย แตกต่างกัน และ ผู้ใช้บริการโมบายแบงก์กิ้งในประเทศไทยที่มี ธนาคารที่ใช้บริการบ่อยที่สุด แตกต่างกัน มีความคิดเห็นด้วยเกี่ยวกับคุณภาพความสัมพันธ์เป็นรายด้าน ได้แก่ ด้านความไว้วางใจ และด้านความผูกพัน แตกต่างกัน

จากการวิเคราะห์ความสัมพันธ์และผลกระทบ พบว่า 1) คุณภาพการให้บริการ ทางอิเล็กทรอนิกส์ ด้านประสิทธิภาพของการบริการ มีความสัมพันธ์และมีผลกระทบเชิงบวกต่อคุณภาพความสัมพันธ์โดยรวม ด้านความพึงพอใจ 2) คุณภาพการให้บริการทางอิเล็กทรอนิกส์ ด้านความพร้อมของระบบ มีความสัมพันธ์และมีผลกระทบเชิงบวกต่อคุณภาพความสัมพันธ์โดยรวม ด้านความพึงพอใจ ด้านความไว้วางใจ และด้านความผูกพัน 3) คุณภาพการให้บริการ ทางอิเล็กทรอนิกส์ ด้านความเป็นส่วนตัวและด้านความปลอดภัย มีความสัมพันธ์และมีผลกระทบเชิงบวกต่อคุณภาพความสัมพันธ์โดยรวม ด้านความพึงพอใจ ด้านความไว้วางใจ และด้านความผูกพัน และ 4) คุณภาพการให้บริการทางอิเล็กทรอนิกส์ ด้านการตอบสนองต่อความต้องการ มีความสัมพันธ์และมีผลกระทบเชิงบวกต่อคุณภาพความสัมพันธ์โดยรวม ด้านความพึงพอใจ ด้านความไว้วางใจ และด้านความผูกพัน

โดยสรุป คุณภาพการให้บริการทางอิเล็กทรอนิกส์ มีความสัมพันธ์และมีผลกระทบเชิงบวกต่อคุณภาพความสัมพันธ์ของผู้ใช้บริการโมบายแบงก์กิ้งในประเทศไทย ดังนั้น ผู้ให้บริการโมบายแบงก์กิ้งควรให้ความสำคัญกับประสิทธิภาพของการบริการ ความพร้อมของระบบ ความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัย และการตอบสนองต่อความต้องการ เพื่อเพิ่มคุณภาพความสัมพันธ์กับผู้ใช้บริการ ซึ่งจะช่วยธุรกิจในการสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน และสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว