The Health Service Development Model to Reduce Waiting Timein Out-Patient Department at Namon Hospital Kalasin Province

Abstract

This research is a Participatory Action Research (PAR) following the principles of Kemmis & McTaggart (1998). It involves four stages: Plan, Action, Observation, and Reflection. The research was conducted in one cycle and employed Lean concepts to enhance the service delivery model aiming to reduce the waiting time in the outpatient department. The study sample was divided into two groups. Group 1 consisted of 105 patients from the outpatient department, selected through Simple Random Sampling. Group 2 consisted of 32 interdisciplinary professionals involved in the development process. Research tools used included a satisfaction questionnaire and a service-time recording form. Data analysis was done using descriptive statistics, such as frequency distribution, percentage, mean, standard deviation, and maximum and minimum values. Inferential statistics used the Paired Sample t-test to compare average waiting times and satisfaction levels before and after the service model enhancement.

Research findings are as follows: 1) The existing service problem in the outpatient department showed that the waiting time was 169 minutes, which exceeds the hospital and health service standards of Hospital Accreditation (HA) set at most 120 minutes. 2) The service model development led to the elimination of unnecessary steps and the combination of redundant processes, reducing the number of service steps from 11 to 9. 3) The average waiting time for outpatient services was reduced from 189.20 minutes to 121.33 minutes (p-value < 0.001). 4) Comparing satisfaction levels before and after service model development, there was an increase from a moderate level of 3.29 to the highest level of 4.61 (p-value < 0.001).

The results of this research provide a new service model that can reduce waiting times and enhance the satisfaction levels of service recipients. Relevant organizations can adapt this new service model to fit the context of their specific service units.

วิจัยนี้เป็นวิจัยเชิงปฏิบัติการแบบมีส่วนร่วม (Participatory Action Research : PAR ) ใช้แนวคิดของ Kemmis & McTaggart (1998) มี 4 ขั้นตอน คือ การวางแผน (Plan) การปฏิบัติ (Action) การสังเกตการณ์ประเมินผล (Observation) และสะท้อนผล (Reflection) ดำเนินการ 1 วงรอบ และนำแนวคิดของลีน (Lean) เพื่อพัฒนารูปแบบการจัดบริการเพื่อลดระยะเวลารอคอยของแผนกผู้ป่วยนอก กลุ่มตัวอย่าง 2 กลุ่ม กลุ่มที่ 1 เป็นผู้เข้ารับบริการในแผนกผู้ป่วยนอก จำนวน 105 คน ได้จากการสุ่มอย่างง่าย (Simple Random Sampling) กลุ่มที่ 2 กลุ่มสหวิชาชีพที่มีส่วนร่วมในการพัฒนาจำนาน 32 คน เครื่องมือที่ใช้ในงานวิจัย คือ แบบสอบถามความพึงพอใจ และแบบบันทึกเวลาการใช้บริการ วิเคราะห์ข้อมูลโดยสถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ การแจกแจงความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ค่าสูงสุด และค่าต่ำสุด และสถิติเชิงอนุมาน ใช้ Paired Sample t-test เพื่อเปรียบเทียบระยะเวลารอคอยเฉลี่ย ค่าเฉลี่ยระดับความพึงพอใจ

ผลการศึกษา 1)สภาพปัญหาการจัดบริการในแผนกผู้ป่วยนอกพบว่าระยะเวลารอคอยนาน 169 นาที ซึ่งเกินมาตรฐานโรงพยาบาลและบริการสุขภาพ Hospital Accreditation (HA) กำหนดไม่เกิน 120 นาที 2)ผลจากการพัฒนารูปแบบการจัดบริการ มีการตัดขั้นตอนที่ไม่จำเป็นออก และควบรวมขั้นตอนที่ซ้ำซ้อนเข้าด้วยกันจาก 11 ขั้นตอนเหลือ 9 ขั้นตอนการให้บริการ 3)ระยะเวลารอคอยเฉลี่ยในการเข้ารับบริการแผนกผู้ป่วยนอกลดลงจากเดิม 189.20 นาทีลดลง 121.33 นาที (p-value = < 0.001) 4)เมื่อเปรียบเทียบระดับความพึงพอใจก่อนและหลังการพัฒนารูปแบบการจัดบริการพบว่ามีระดับความพึงพอใจเพิ่มมากขึ้น เดิมอยู่ระดับปานกลาง 3.29 เพิ่มเป็นระดับมากที่สุด 4.61(p-value = < 0.001)

ผลจาการวิจัยจะได้รูปแบบการให้บริการแบบใหม่ที่สามารถลดระยะเวลารอคอย และเพิ่มระดับความพึงพอใจของผู้มารับบริการ โดยหน่วยงานที่เกี่ยวข้องสามารถนำรูปแบบการให้บริการแบบใหม่ไปประยุกต์ใช้ให้เหมาะสมกับบริบทของการให้บริการในหน่วยงานที่ให้บริการนั้น ๆ ได้