Opinion Classification of Hotel customer’s Reviews for Business

Abstract

The objective of this paper is to present the opinion analysis of customers on hotel features to improve the hotel business service strategy in order to respond customer requirement. In this paper, the proposed methodology was tested with 30 hotels. Firstly, the reviews and description of hotels were collected. Secondly, data pre-processing was used for feature of hotel description and the hotel reviews. In data pre-processing, Penn Treebank Tagset, one of Path-of-Speech Tagging process, was used for selecting a verb, an adjective and an adverb in data pre-processing. After that, the opinion analysis was used for polarity identification of each feature. Finally, matching feature and polarity process were utilized to verify the customer review and hotel description. The results showed that the proposed method can provide the overall performance of 0.78 for the data sets of 600 to 700 comments, and the overall performance of 0.72 the data sets of 280 to 400 comments. Based on this study, hotel managers can use the results in this case for improving the hotel's marketing strategy.

วัตถุประสงค์ของงานวิจัยนี้เป็นการนำเสนอการวิเคราะห์ความคิดเห็นของผู้เข้าพักโรงแรมต่อคุณลักษณะเด่นของโรงแรม เพื่อช่วยปรับปรุงกลยุทธ์การบริการทางธุรกิจของโรงแรมให้ตอบสนองความต้องการของผู้เข้าพัก วิธีที่นำเสนอในงานวิจัยนี้ถูกทดสอบประสิทธิภาพกับกลุ่มตัวอย่างจำนวน 30 โรงแรม ขั้นตอนแรก ทำการรวบรวมความคิดเห็นของผู้เข้าพักและคำอธิบายเกี่ยวกับโรงแรม ขั้นตอนที่สองกระบวนการเตรียมข้อมูล (Data Pre-processing) ถูกใช้สำหรับสกัดคำอธิบายคุณลักษณะของโรงแรมและความคิดเห็นของผู้เข้าพัก ซึ่งในกระบวนการเตรียมข้อมูลประกอบด้วยกระบวนการกำกับชนิดของคำ (Path-of-Speech Tagging) โดยในงานวิจัยนี้ Penn Treebank Tagset ถูกนำมาใช้เลือกคำกริยา (Verb) คำคุณศัพท์ (ADJ) และคำกริยาวิเศษณ์ (ADV) ในการประมวลผล จากนั้นกระบวนการวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าถูกนำมาใช้เพื่อตัดสินใจในการระบุขั้วความคิดเห็นของแต่ละคุณลักษณะ สุดท้ายกระบวนการจับคู่คุณลักษณะและขั้วความคิดเห็น ถูกใช้เพื่อตรวจสอบความคิดเห็นของลูกค้าและจุดเด่นของโรงแรม ผลการวิจัยพบว่าจำนวนความคิดเห็นทั้งหมด 600 - 700 ข้อความ มีประสิทธิภาพโดยรวม เท่ากับ 0.78 และจำนวนความคิดเห็นอยู่ระหว่าง 280 – 400 ข้อความ พบว่ามีประสิทธิภาพโดยรวม ไม่เกิน 0.72 ฝ่ายบริหารของโรงแรมสามารถนำผลการวิจัยนี้ไปใช้เป็นแนวทางในการปรับปรุงกลยุทธ์การตลาดของโรงแรมได้